Apakah Anda pernah mendengar tentang SLA? Istilah ini merujuk pada Sistem Level Layanan (Service Level Agreement) yang menjadi dasar dalam pengaturan kualitas layanan antara penyedia jasa dan pelanggan. Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, penting bagi perusahaan untuk menjaga kualitas layanan mereka agar tetap kompetitif dan memenuhi harapan pelanggan. Melalui implementasi SLA, perusahaan dapat menetapkan standar kinerja dan memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan harapan.
Dalam artikel ini, kami akan membahas secara komprehensif mengenai SLA. Kami akan menjelaskan apa itu SLA, mengapa penting untuk bisnis, bagaimana mengimplementasikannya. Mari kita mulai dengan memahami konsep dasar sla adalah.
Pengertian SLA
Sumber: Example
Sla adalah merupakan singkatan dari "Service Level Agreement" yang dapat diartikan sebagai perjanjian atau kontrak antara penyedia jasa dengan pelanggan yang mengatur parameter dan standar kualitas layanan yang akan diberikan. Dalam SLA, ditentukan batasan dan tanggung jawab masing-masing pihak untuk memastikan kualitas layanan sesuai dengan yang diharapkan.
SLA umumnya mencakup beberapa elemen penting seperti waktu respons, waktu pemulihan, keandalan sistem, dan tingkat ketersediaan layanan. Parameter ini dapat disesuaikan sesuai dengan jenis bisnis dan kebutuhan pelanggan.
Perbedaan SLA dan OLA
Dalam dunia manajemen layanan, terdapat dua konsep penting yang sering digunakan, yaitu SLA (Service Level Agreement) dan OLA (Operational Level Agreement). Meskipun keduanya terkait dengan pengaturan kualitas layanan, ada perbedaan signifikan antara SLA dan OLA. Mari kita bahas perbedaan antara keduanya:
- SLA
SLA (Service Level Agreement) adalah perjanjian formal antara penyedia jasa dan pelanggan mengenai parameter dan standar kualitas layanan yang akan diberikan. SLA mendefinisikan harapan pelanggan terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia jasa. Beberapa perbedaan utama antara SLA dan OLA adalah sebagai berikut:
- Pihak yang Terlibat: SLA melibatkan hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan. Ini merupakan perjanjian yang mengikat kedua belah pihak dan menetapkan kewajiban dan tanggung jawab masing-masing.
- Fokus Utama: SLA difokuskan pada kualitas layanan yang akan diberikan kepada pelanggan. Hal ini mencakup parameter seperti waktu respons, waktu pemulihan, tingkat ketersediaan, dan kecepatan penyelesaian.
- Penilaian dan Pengukuran: SLA berfungsi sebagai acuan dalam menilai dan mengukur kinerja penyedia jasa terhadap parameter yang ditetapkan. Jika terjadi ketidaksesuaian antara layanan yang diberikan dan SLA, pelanggan dapat menggunakan SLA sebagai dasar untuk menuntut perbaikan atau kompensasi.
- OLA (Operational Level Agreement)
OLA (Operational Level Agreement) adalah perjanjian internal yang digunakan oleh penyedia jasa untuk mengatur hubungan antara unit atau departemen internal yang terlibat dalam penyediaan layanan. OLA berfokus pada koordinasi dan kolaborasi antara unit internal untuk memenuhi komitmen yang ditetapkan dalam SLA. Berikut adalah perbedaan utama antara OLA dan SLA:
- Pihak yang Terlibat: OLA melibatkan unit atau departemen internal dalam penyedia jasa. Ini adalah perjanjian yang digunakan untuk mengatur hubungan antara unit internal yang saling tergantung dalam penyediaan layanan.
- Fokus Utama: OLA difokuskan pada koordinasi operasional dan kolaborasi antara unit internal untuk memenuhi komitmen yang ditetapkan dalam SLA. Hal ini mencakup tugas, tanggung jawab, dan proses kerja yang harus dilakukan oleh masing-masing unit untuk mendukung pengiriman layanan yang sesuai dengan SLA.
- Interdependensi: OLA didasarkan pada prinsip kerjasama antara unit-unit internal yang terlibat dalam pengiriman layanan. Unit-unit ini bergantung satu sama lain untuk mencapai hasil yang diharapkan dalam SLA.
Hubungan antara SLA dan OLA
Meskipun SLA dan OLA memiliki perbedaan yang signifikan, keduanya saling terkait dan saling mendukung dalam menjaga kualitas layanan. SLA berfungsi sebagai perjanjian antara penyedia jasa dan pelanggan, sementara OLA berfungsi sebagai perjanjian internal untuk koordinasi operasional.
OLA memainkan peran penting dalam memastikan bahwa unit-unit internal bekerja sama secara efektif untuk memenuhi komitmen yang ditetapkan dalam SLA. Dengan adanya OLA yang baik, penyedia jasa dapat mencapai dan mempertahankan tingkat kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan.
4 Manfaat SLA untuk Bisnis
Dalam dunia bisnis yang kompetitif, kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor kunci untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar. Dengan mengimplementasikan SLA, perusahaan dapat memberikan kejelasan kepada pelanggan mengenai kualitas layanan yang mereka janjikan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa SLA penting untuk bisnis:
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan memiliki SLA yang jelas, perusahaan dapat mengatur harapan pelanggan mengenai kualitas layanan yang akan mereka terima. Hal ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih baik.
- Mengurangi Konflik
Dalam SLA, ditentukan parameter dan batasan yang mengikat kedua belah pihak. Jika terjadi ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan layanan yang diberikan, SLA dapat digunakan sebagai acuan untuk menyelesaikan konflik secara adil.
- Meningkatkan Reputasi Bisnis
Dengan mematuhi SLA dan memberikan layanan yang sesuai dengan standar yang ditetapkan, perusahaan dapat membangun reputasi yang baik di mata pelanggan dan pesaing. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan dan memperluas pangsa pasar.
- Meningkatkan Efisiensi Operasional
Dengan memiliki SLA yang jelas, perusahaan dapat mengatur prioritas layanan dan mengalokasikan sumber daya dengan efisien. Hal ini membantu meningkatkan produktivitas dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menangani masalah layanan.
3 Jenis-Jenis SLA
Sumber: Pexly
Dalam implementasi SLA (Service Level Agreement), terdapat beberapa jenis SLA yang dapat digunakan untuk mengatur parameter dan standar kualitas layanan antara penyedia jasa dan pelanggan. Berikut ini adalah tiga jenis SLA yang umum digunakan:
- SLA Berbasis Pelanggan (Customer-based SLA)
SLA berbasis pelanggan adalah jenis SLA yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan tertentu. Dalam SLA ini, parameter dan standar kualitas layanan ditetapkan berdasarkan persyaratan dan harapan yang spesifik dari pelanggan tersebut. SLA berbasis pelanggan memungkinkan penyedia jasa untuk memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, mencakup aspek-aspek seperti waktu respons, waktu pemulihan, dan tingkat ketersediaan yang diinginkan oleh pelanggan.
Contoh: Sebuah perusahaan IT menyediakan layanan dukungan teknis kepada beberapa pelanggan. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda, seperti kebutuhan respons cepat atau waktu pemulihan yang minimal. Oleh karena itu, perusahaan IT tersebut menggunakan SLA berbasis pelanggan untuk menetapkan parameter layanan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.
- SLA Berbasis Layanan (Service-based SLA)
SLA berbasis layanan adalah jenis SLA yang didasarkan pada jenis layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Dalam SLA ini, parameter dan standar kualitas layanan ditetapkan berdasarkan karakteristik dan persyaratan umum dari jenis layanan tersebut. SLA berbasis layanan memungkinkan penyedia jasa untuk memiliki panduan yang konsisten dalam memberikan layanan kepada pelanggan, mencakup aspek-aspek seperti waktu respons, waktu pemulihan, dan kecepatan penyelesaian yang relevan dengan jenis layanan yang diberikan.
Contoh: Sebuah penyedia layanan cloud computing menyediakan berbagai layanan, seperti penyimpanan data, pengolahan data, dan infrastruktur virtual. Mereka menggunakan SLA berbasis layanan untuk menetapkan parameter layanan yang sesuai dengan karakteristik masing-masing layanan, seperti waktu respons yang cepat untuk penyimpanan data dan tingkat ketersediaan yang tinggi untuk infrastruktur virtual.
- SLA Multi-level (Multi-level SLA)
SLA multi-level adalah jenis SLA yang terdiri dari beberapa tingkat atau hierarki. Dalam SLA ini, parameter dan standar kualitas layanan ditetapkan pada tingkat yang berbeda-beda sesuai dengan peran dan tanggung jawab masing-masing pihak yang terlibat. SLA multi-level memungkinkan koordinasi dan kolaborasi yang efektif antara penyedia jasa, pelanggan, dan pihak lain yang terlibat dalam pengiriman layanan.
Contoh: Sebuah perusahaan telekomunikasi menggunakan SLA multi-level untuk mengatur hubungan antara pusat data, departemen jaringan, dan tim dukungan pelanggan. Setiap tingkat memiliki parameter dan standar kualitas layanan yang spesifik, dan SLA multi-level memastikan bahwa kolaborasi antara tingkat tersebut dilakukan secara efektif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Gunakan Tanda Tangan Digital DIMENSY untuk Keamanan Dokumen Digital Anda
Digital Document Security atau Dimensy merupakan platform yang mendistribusikan produk keamanan digital. Dimensy menyediakan layanan tanda tangan digital Tersertifikasi yang aman.
Melalui Dimensy, Anda tidak hanya akan mendapatkan tanda tangan digital tapi juga produk keamanan digital mulai dari stampel digital, e meterai, otentikasi sertifikat digital hingga KEYLA. Selain itu, produk keamanan digital ini dapat Anda kostumisasi sesuai dengan kebutuhan Anda.
Ayo beli produk keamanan digital perusahaan Anda di Dimensy sekarang juga